Коммуникация с клиентом. Как правильно - “Я” или “МЫ”?

Блог им. kazanmax
​​Блог им. kazanmax: Коммуникация с клиентом. Как правильно - “Я” или “МЫ”?

Давайте попробуем разобраться — как вроде бы простая замена местоимения “мы” на “я” может работать в коммуникации с клиентом.

Пример из реальной переписки:

Вопрос клиента: “Сколько будет стоить и займет по времени создание карты на базе яндекса, как на сайте конкурента?”
Наш ответ: “Карту как на сайте конкурента сделать несложно, но нужно уточнить все требования к данному разделу, для того, чтобы мы назвали вам точную стоимость.”


Альтернативным, неправильным вариантом оформления примера и ответа мог бы быть такой:
Мой ответ: “Карту как на сайте конкурента сделать несложно, но нужно уточнить все требования к данному разделу, для того, чтобы я назвал вам точную стоимость.”

Почему ответ “НАШ”? Потому что я, Максим, работаю в компании. Клиент обратился в компанию, сотрудником которой я являюсь и от имени которой собираюсь дать ответ. Ответ наш, потому что я уточню задачу, я приду к разработчику, с разработчиком оценю и ответ дам я, но от имени компании. Потому что не я один оценивал эту задачу. Потому что я не фрилансер. Потому что мы — компания. Одна из лучших на рынке. И именно поэтому не я называю цену, а мы.

Еще пример:
Мяч отрисовали в векторе. Ссылка на скриншот: …
Ждем выкупленных картинок
Жду уточнения по дизайну.

Смотрите, первые два предложения от имени компании, а третье — от своего. На мой взгляд, диссонанса не возникает. Однако в таких случаях лучше сохранять общую стилистику, ведь уточнение по машине ждет вся команда.

Вывод: вы работаете в компании, не являетесь фрилансером, результаты работ, произведенных в компании, являются её собственностью, следовательно обращаться к клиенту лучше от имени компании с использованием местоимений “МЫ”, а не “Я”, “НАШИ”, но не “МОИ”.

Теперь по поводу обращения от собственного лица, то есть с использованием местоимения “Я”.


Пример:
“Уважаемый Максим, ОАО “Сбербанк” поздравляет вас с Днем Рождения и желает...”


Я так и представил, что весь Сбербанк сидит и поздравляет меня с Днем Рождения. Да им нет дела до меня и всех их клиентов. А теперь сравните это с поздравлением “Альфа-банка”:
Пример:
“Уважаемый Максим Игоревич, от лица ОАО “Альфа-банк”, поздравляю вас с Днем Рождения. Желаю…
Снежана Королёва, ваш персональный менеджер”.

В таком случае мне хочется ей ответить благодарностью, что я и делаю. Тем самым Снежана Королёва укрепила во мне понимание того, что у меня есть персональный менеджер, и в следующий раз я именно этой Снежане напишу с просьбой помочь оформить кредит.
А про Сбербанк я уже забыл.

Применение личного обращения, как способа решения проблемы.

Бывает, возникает ситуация, когда в коммуникации между клиентом и подрядчиком появляется напряженность. Недопонимание в процессе, неверные ожидания клиента, задержка материалов, факапы подрядчика и прочее, и прочее — все это порождает конфликт между конкретными людьми, находящимся на двух берегах. В данной ситуации можно применить приём, когда появляется третье лицо, более авторитетное для второй стороны. Это третье лицо разбирается в проблеме, назначает конференцию и выступает в роли третейского судьи. В ходе переговоров он может выступать от имени компании:

“Да, МЫ сделали все возможное для минимизации рисков.”
“МЫ вас понимаем”.

Но в конце разговора, он выходит с предложением:

“Коллеги, Я понял в чем проблема и возьму проект под свой контроль”.

Кстати, этот прием часто применяют политики для укрепления уверенности у населения, что все будет в порядке: “Министр по ЧС взял ситуацию под свой личный контроль”, “Президент взял расследование этого инцидента под свой контроль”.

Итак, ситуаций, в которых нужно использовать то или иное местоимение, масса. И нужно четко понимать, когда лучше сказать “Я”, а когда “МЫ”.

Местоимение “Я” подчеркивает индивидуальную ответственность за результат. Вы персонализируете коммуникацию, формируя у собеседника ощущение, что весь процесс завязан на вас. Следует помнить об этом, планируя отпуск, отгул или иное мероприятие, связанное с ограниченным доступом к средствам связи. Есть риск того, что клиент просто не захочет обратиться к другому сотруднику компании. При излишней персонализации общения процесс перевода коммуникации на другое лицо — весьма болезненный.
С другой стороны — вы создаете впечатление, что в вашей компании есть ответственное лицо, с которым можно созвониться, посоветоваться, решить любые возникшие вопросы. Главное здесь — не переборщить.

Использование обезличенного “МЫ” напротив подчеркивает коллективную ответственность. Собеседнику чисто психологически будет проще сменить контактное лицо, потому что вы развили в нем понимание, что он работает не с вами лично, а с компанией. На своей территории он так и говорит: “Обратитесь к этим ребятам — они вам помогут”.
  • ,
  • ,
  • ,
  • avatar
  • +1
  • 1432

0 комментариев

Оставить комментарий

Комментировать при помощи:


Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.