Нужна ли CRM в digital-агентстве и веб-студии?

Account and sales management
Account and sales management: Нужна ли CRM в digital-агентстве и веб-студии?

В последнее время, все чаще обсуждается вопрос CRM и ее выбора. Решил написать свое мнение, основанного на опыте, внедрении системы в более чем 5 компаниях. Сразу скажу, что статья основана на использовании amoCRM, т.к. я считаю, что это самая простоя во внедрении система, но в целом, не имеет значение какая система, имеет значение, насколько ею пользуются в компании.

Пару слов о продажах в агентствах.


К сожалению, есть мнение, что в агентствах процесса продаж нету и вообще не может быть как такового процесса. В общем, продажи не продажи и лиды не лиды. Коллеги, это не так, в агентствах абсолютно такой же процесс продаж, как и в других сферах. Да она более дорогая и высококвалифицированная, но все равно продажа. Как и в любом процессе, нужно системность и именно для этого нужна CRM.

Давайте разберемся, сначала, зачем вообще в агентстве CRM?
Основной и самой главной задачей системы, это накопление базы лидов, которые обращаются в вашу компанию и это самое главное. Собрав базу, вы уже можете работать над конвертацией лидов в клиенты, проводить тематические рассылки, бизнес-завтраки и т.д. Но самое главное, это база контактов.
По этому, в систему надо заносить любой лид, входящий запрос, поступивший вам в компанию, даже если это потенциально не ваш клиент.

Сохранение истории отношений с клиентом


Исходя из истории общения с клиентом, можно принимать решение, продолжать ли дальше работать с ним. Очень часто бывает, что спустя год, один и тот же клиент снова отправляет запрос. Если сменились люди, которые работали с данными клиентом, то по сути, никто не знает, что ему раньше предлагали, и вообще какой был исход общения. А вдруг, лучше вежливо отказать клиенту, зная уже какой это клиент, чем потратить время на пресейл, хотя потенциально понятно, что это клиент, который не купит ничего.

Увеличение качества обслуживания и дисциплина


Основной проблемой всех агентств, является плохое качество обслуживания клиентов. К сожалению, клиенты очень жалуются, что их запросы остаются без ответа вообще, либо отправляется стандартная отписка. Конечно, иметь скрипты ответов на входящие, это очень важная вещь, это фильтрует реально большой поток «ненужных» запросов и освобождает время.
Если следовать правилу, что у каждой карточки сделки должен быть комментарий, плюс напоминание (задача), то все станет радужнее.
Пример.
Менеджер получил запрос, внес его в систему и написал краткий комментарий, исходя из общения с клиентом, ОБЯЗАТЕЛЬНО, он должен поставить задачу себе на будущее, на тему «позвонить узнать что решили», «отправить КП» и т.д. Ведь очень часто, вы будете уже просто выделяться от всех других агентств, если будете просто помнить обо всем, что обещали, а так же, мониторить состояние клиента.

Однажды, я получил клиента, лишь потому, что не забыл о нем, хотя изначально тендер был проигран. Я поставил себе напоминание-задачу, после тендера, чтобы через 3 месяца (таков был срок у клиента) посмотреть, запустили ли проект. Через 3 месяца, когда я посмотрел и увидел, что проект не запущен, я связался с клиентом с вопросом «Коллеги, как у вас дела? не нужна ли наша помощь», на что получил ответ, что помощь очень нужна, т.к. подрядчик не справляется с задачей, и они уже готовы заплатить любые деньги, чтобы закончить проект. И вот тут, я оказался очень кстати.

Запомните, у каждой сделки, должна быть задаче в будущее!

Бюджетное планирование


Часто, во время консалтинга, я сталкиваюсь с тем, что в компании нет финансового учета (максимум, сколько пришло и сколько ушло) и самое главное, нет финансового планирования. То есть, не понятно, когда и сколько денег придет, сколько денег не пришло и сколько денег, возможно, придет. От этого появляются большие проблемы в виде кассовых разрывов и большой дебиторки.
Имея все сделки в CRM, можно верхнеуровнево планировать приходы, т.к. понятно, сколько сделок со статусом «выставлен счет», сколько тендеров, сколько пресейлов и т.д. Это уже намного упростит жизнь, как руководству, так и менеджерам.

Что такое сделка?


Давайте разберемся, что же такое сделка. Сразу оговорюсь, что это мое видение.
Сделка это любые деньги, которые придут. То есть, если проект состоит из 5 этапов, и каждый этап закрывается деньгами, то нужно создать 5 сделок и у каждой сделки есть свой бюджет.
Зачем именно так. Во-первых, фин. планирование, вы будете видеть, сколько денег ожидается, во-вторых, можно сделать аналитику по клиентам, сколько принес клиент. То есть, открыв карточку клиента, вы можете сразу посмотреть, сколько у него сделок, в каких они статусах и сколько всего денег он принес в компанию. Эта аналитика очень важна, т.к. нужна работать только с теми клиентами, которые приносят много денег в компанию :)

Что делать с постоянными клиентами?


Как быть, если есть постоянный клиент, да еще и у него в компании несколько проектов и услуг? Все очень просто. Помечайте тегами услуги и тогда можно будет фильтровать по тегам и смотреть состояние проектов или самого клиента по тегам.
Что делать с ежемесячными платежами. Напоминаю, каждый платеж, это новая сделка и сделку нужно создавать каждый раз заново. Да, пусть клиент будет с тегом «Постоянный», но сделки должны быть каждый раз созданы заново. Кто-то скажет, что это не удобно, но я скажу, что это эффективно

Аналитика


Имея историю по входящим, уже можно заниматься аналитикой.
Но тут тоже нужно правильно настроить систему, чтобы понимать реальную конверсию в заказы.
Например, не правильно смотреть конверсию в разрезе всех входящих. По своему опыту работы в агентствах и консалтинга агентств, знаю, что порядка 80% входящих не являются даже потенциальными клиентами, есть фактор шлейфа, когда входящий поток запаздывает от развития компании и многие запросы, уже являются не интересными для агентства.
В данном случае, главное иметь статус «сказали цену», «сделали предложение» и т.п. Вот тут то и кроется конверсия, если назвали нижнюю планку стоимости в вашей компании и клиент отвалился, это лишь означает, что клиент именно из «шлейфа» или недостаточно компетентный как клиент. Анализируя цепочку «назвали цену» — «отвалился» можно понимать общую картину качества входящих лидов в компании.
Более важным являются статусы «встреча» и/или «отправили КП», ведь если клиенту устроила нижняя планка стоимости, то это уже реальный клиент вашей компании и уже только от вас зависит, подпишете ли вы контракт или нет.
Анализируйте цепочку «назвали цену» — «сделали КП» — «Результат», это и есть один из главных показателей.
Можно проводить аналитику эффективности менеджеров, можно анализировать качество клиентов и т.д.
  • ,
  • ,
  • avatar
  • +1
  • 3671

0 комментариев

Оставить комментарий

Комментировать при помощи:


Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.