Страховой беспредел: КАСКО надо?

Account and sales management
Предыстория от Михаила Токовинина, управляющего партнера amoCRM:
Ничто не предвещало беды. Именно так банально хотел бы я начать рассказ о том, как решил обновить в этом году полис КАСКО. Я – это 33-летний москвич, водительский стаж 15 лет, 10 лет без аварий, всего один штраф за последние 2 года. Моей Инфинити FX 2 года, куплена она новой в автосалоне и застрахована по КАСКО с первого же дня в одной страховой компании. Если и есть образ идеального клиента страховой компании, то это я. Однако даже мне было предложено продлить полис за 15% от оценочной стоимости, что составило 250 000 рублей. «Кризис, — сказали мне знающие люди, — сейчас КАСКО очень подорожало». Интересно, подумал я, а стали ли страховщики сильнее дорожить клиентами и лучше продавать? Что происходит в страховых компаниях с лидами?
Тем интереснее было, что всего за месяц до этого я покупал полис автострахования в штатах. Захотелось сравнить подход российских компаний и их западных коллег из Farmers и GEICO. Не знаю, где сейчас лучше продаются полисы — в России или США, но американцы работали четко и слаженно. Сразу после заполнения формы заявки на сайте, мне были выделены ответственные менеджеры, которые методично и системно пытались убедить меня купить полис именно в их компании. Они мне звонили, писали, задавали уточняющие вопросы, предлагали опции и скидки. Особенно неожиданным было получить по почте милую бумажную открытку, заполненную от руки тем самым менеджером от GEICO.

Account and sales management: Страховой беспредел: КАСКО надо?
Что ж. Посмотрим, чем ответят российские автостраховщики. Как они работают с лидами и как продают полисы по новым, скажем так, нескромным тарифам. Кризис же.


Наши испытуемые

Мы обратились к наше уже стандартной методике. Взяли топ-20 страховых компаний из текущего рейтинга надежности независимого агентства «Эксперт РА» и посмотрели, как в условиях повышения цен борются за клиентов лучшие из лучших. В эксперименте приняли участие следующие 20 компаний:
  • Альфастрахование (www.alfastrah.ru)
  • ВСК (www.vsk.ru)
  • ВТБ страхование (www.vtbins.ru)
  • ЖАСО (www.zhaso.ru)
  • Ингосстрах (www.ingos.ru)
  • Капитал (kapital-ins.ru)
  • Макс (www.makc.ru)
  • РЕСО-Гарантия (www.reso.ru)
  • Ренессанс (www.renins.com)
  • Росгосстрах (www.rgs.ru)
  • СОГАЗ (www.sogaz.ru)
  • Согласие (www.soglasie.ru)
  • Уралсиб (www.uralsibins.ru)
  • Энергогарант (www.energogarant.ru)
  • Гефест (www.gefest.ru)
  • Евро Полис (www.evro-polis.ru)
  • Либерти (www.liberty24.ru)
  • МСК (sgmsk.ru)
  • НАСКО (nasko.ru)
  • ОРАНТА (www.oranta-sk.ru)

Две легенды: инфинити и шевроле — кого быстрее догонит продажник?

В каждую страховую компанию мы позвонили два раза с двумя разными легендами. Мы просили сделать расчет полиса КАСКО для машины и сориентировать по оформлению.
Первый покупатель — мужчина старше 30 с более чем 10-летним стажем вождения. Машина для страховки — Infiniti FX с заканчивающимся КАСКО. Казалось бы, самый сок для страховщиков, хватай — не хочу. Однако три компании отказали в страховке сразу («ВСК», «СОГАЗ» и «Либерти») — не берут на себя такие риски, машина часто угоняемая. А что же остальные 17? Из них перезвонили всего 6! Другими словами 65% продавцов КАСКО просто «слили» продажу страховки стоимостью около 200 тысяч. Идем дальше. Как же сработали дальше эти 6 дозвонившихся? Всего двое из них («РЕСО-Гарантия» и «Ренессанс») предложили нам выслать им документы по почте и перезвонили второй раз после проверки. Стоит отдать должное работникам «Ренессанса», они перезвонили не раз и даже после окончательного отказа предложили застраховать жизнь/имущество/что-нибудь еще.

Обработка заявки на машину премиум-класса оказалась не такой успешной, как мы ожидали. Продавцы не выстроились за нами в очередь, не разрывали телефон своими супер-предложениями. Тогда мы решили посмотреть, как пойдет дело со страховкой недорогой машины Chevrolet Cruze. Может быть дорогие иномарки у менеджеров просто не в чести?
На этот раз вообще долго не получалось связаться с частью компаний. «Капитал» держал на ожидании по 10 минут, а потом сбрасывал. Операторы из «НАСКО» ответили только на третий раз и сказали, что все у них там обедают. Номер телефона «Либерти» вовсе был недоступен целый день. С горем пополам, до 19 компаний дозвониться, все-таки, удалось. Мы также произвели расчет полиса (его средняя стоимость составила около 58-59 тысяч) и убедительно попросили перезвонить нам через пару дней — напомнить об отправке документов/уточнить наше решение. Внимание: из 19 обещанных перезвонов мы вновь получили всего 6. Может быть у страховщиков есть какая-то тайная организация, где они собираются все вместе, обсуждают своих клиентов и распределяют по 6 звонков на каждого клиента, который звонил в несколько компаний? Ну, чтобы у него не такой уж широкий выбор в итоге оставался. Кстати, и в случае с Infiniti, и в случае с Chevrolet, были 4 компании, которые перезвонили оба раза — это «Ренессанс», «РЕСО-Гарантия», «Росгосстрах» и «МСК». Примите наши поздравления.
Account and sales management: Страховой беспредел: КАСКО надо?

История обратного звонка: «мы хотим сделать расчет КАСКО, а не выбрать цвет вашего сайта»

В заключение нашего эксперимента мы решили посмотреть, каким образом происходит общение страховщиков с клиентом, который оставляет заявку с расчетом прямо на сайте. Мы оставили такие заявки на сайтах 14-и компаний. Делом в том, что у 5-и компаний из отобранной двадцатки отсутствовала какая-либо форма заполнения данных. Например, у «Энергогаранта» есть только телефон горячей линии, зато при желании можно поменять цвет их сайта. Кому, спрашивается, зачем?
А в компании «Макс» всяких формочек оказалось достаточно: вначале мы пытались отправить агенту отчет с нашим расчетом — вышла ошибка, затем потратили еще кучу времени, зарегистрировались в их системе, попытались сохранить свой расчет — вновь вышла ошибка. В итоге, из 14 отправленных заявок нам перезвонили и ответили на 10 из них («ЖАСО» и «МСК», правда, опомнились на следующие сутки). Ну что ж, хотя бы так.

Цены поднимать — ума не надо

Сегодня только ленивый не говорит о кризисе, о текущих или грядущих проблемах с продажами. Наши подопытные, страховые компании, любят жаловаться, что еле сводят концы с концами, что вот-вот пойдут по миру. Но если цены поднимать мы научились, то работать с клиентом и продавать, к сожалению, нет. А ведь мы исследовали крупные финансовые учреждения, которые, казалось бы, должны демонстрировать хороший пример системного подхода, особенно на этапе продаж. Что ж, надо признать, пока нам далеко до коллег из США.
А ведь даже в таких больших компаниях не обязательно ждать сложных и дорогих решений, чтобы не допускать описанных выше ошибок. Мы постоянно говорим, что ключ к правильной работе с лидами — это набор простейших правил и amoCRM, чтобы было удобнее эти правила внедрить. Всего-то надо: фиксировать входящие лиды и историю общения с клиентом, устанавливать себе напоминания и перезванивать потенциальным покупателям, разбить процесс продажи на этапы и анализировать конверсию между ними, чтобы находить и устранять «узкие» места. Просто, не правда ли? Почему же не делаем?
Российский бизнес в ближайшие месяцы неизбежно столкнется с необходимостью переписывать ценники в сторону увеличения. Видимо, многие все еще пребывают в реальности, где повсеместный дефицит заставляет потребителя стоять в очереди и терпеть прихоти продавца. Они не видят проблемы в простом повышении цен и не собираются искать других способов увеличить продажи. Впрочем, ситуация за последние 20 лет, очевидно, изменилась, а значит обязательно найдутся те, кто повернется к теплым лидам лицом – начнет продавать, работать с покупателем, возражениями, воронкой продаж. Мы провели 3 подобных исследования в разных отраслях (предыдущие: недвижимость, фитнес-центры), и пока выводы неутешительные. В среднем процесс продаж в российских компаниях построен из рук вон плохо. Почти никто не следует обозначенным правилам и, видимо, не пользуется CRM.

via
  • ,
  • ,
  • avatar
  • +3
  • 893

0 комментариев

Оставить комментарий

Комментировать при помощи:


Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.