12 принципов хорошего эккаунта или почему вы не продаете дорого

Account and sales management


Помните как начинались продажи в студиях прошлого века? Кто не застал это время — я расскажу. Мы брали желтые страницы и звонили по компаниям, набивались на встречи и без устали рассказывали про интернет-сайты. Клиенты вообще ничего в интернете не понимали, и в этом было наше преимущество. Можно было просто оказаться первым, кто уговорил клиента, и получить заказ.

Шло время, студии укрупнялись и совершенствовали продажи. Не поверите — нанимали больше продавцов, расширяли угол обстрела. Затем появились тендеры, клиенты стали больше разбираться в интернете и своих потребностях, появились профессиональные конференции, подразделения интернет-проектов, рейтинги и ассоциации. Все это начало вырисовываться в зачатки рынка.

Сегодня крупные клиенты, как правило, покупают через процедуру тендера. Агентство теперь действует в определенной матрице параметров, выстроенной клиентом с целью приведения всех предложений «к общему знаменателю». Зачастую, предложения на таком тендере по бюджету отличаются не сильно, а самые «выдающиеся» по цене не проходят во второй тур. Ну вот попали в шорт-лист 5 агентств: в меру знаменитых, куча одинаковых брендов в портфолио, много лет на рынке, все в первой десятке рейтинга и прочее прочее. Метод простого сравнения себя уже не оправдывает. И как в этой ситуации клиенту выбирать?

Дело в том, что продажа сегодня состоит из нюансов, которые также имеют существенный вес, наряду с качественной услугой и продуктом. Я назвал их «12 принципов хорошего эккаунта» и вот они:

1. Держать все обещания. Я не просто так решил начать с этого довольно банального, но самого сложного по реализации совета. Конечно, вы скажете «у меня куча дел, как тут успевать?». Порой мне тоже приходится работать накануне ночью, чтобы сдержать обещание «отправить завтра предложение в первой половине дня». Западные клиенты российских агентств говорят, что частая проблема клиентского сервиса агентств в России с точки зрения коммуникации — неумение выполнять обещания в срок. Сделайте эксперимент — попробуйте выполнять все, даже микроскопические, обещания, и это будет отличать вас от других компаний, присылающих свои предложения не вовремя и отвечающих на письма сутки спустя. Планируйте, пишите напоминания в телефон, пользуйтесь блокнотами и т.п.

2. Быть компетентным. Чтобы продавать дорого, вы должны быть дорогим консультантом. Мало поверхностного знания методологии и разработки сайта, чтобы на пальцах объяснить клиенту что к чему. На переговорах о сайте речь может неожиданно пойти в сторону медийной рекламы или продвижения в социальных сетях. Интересуйтесь новыми трендами и технологиями. Вы должны быть настоящим экспертом в своем деле.

3. Быть пунктуальным. На встречи нельзя опаздывать, и точка. Вы — серьезный человек, который едет на встречу с серьезными намерениями. Если вы опаздываете на встречу по невероятным причинам — старайтесь предупредить по телефону не позднее, чем за 15 минут до встречи. Ведь зачастую во встрече могут участвовать представители руководства — не стоит заставлять их попусту тратить время. Сообщайте на сколько минут вы задерживаетесь, а если не знаете точно — говорите больше. Лучше вы подождете в переговорной, приехав раньше.

4. Выглядеть опрятно. Любая деятельность, связанная с общением, встречами и публичными выступлениями, накладывает на вас все свои представительские требования по внешнему виду. И не надо мне говорить, что вы — интернет-компания, и не можете «фонтанировать идеями», не одевая рваные джинсы с футболкой. Я не говорю о роскоши в виде крутых брендовых часов, браслетов, колец, платиновых запонок и т.д. У хорошего сейла в машине всегда есть «пиджак», даже если сегодня он в джинсах и встреч не предвидится. Помните, что своим внешним видом вы оказываете уважение собеседнику и показываете ваш порядок в делах. Какой внешний вид — такое и уважение. Встречают по одежке. Это правда.

5. Думать от бизнеса. Что бы вы ни продавали клиенту, вы удовлетворяете, в первую очередь, его потребности. Если мы продаем бизнесу — мы удовлетворяем потребности бизнеса. Запомните это. Даже если ваше блестящее предложение, ориентированное на достижение KPI, которое увеличит прибыль клиента в 10 раз к концу года, променяли на дизайн от одной студии, мотивируя это: «директор просто их фанат» — это не ваше поражение и больше не ваши проблемы. Не надо обижаться — вокруг миллионы людей и они вправе делать свой выбор. Значит это не ваш клиент. Продолжайте думать в первую очередь о целях бизнеса — ваш клиент от вас не уйдет. Кстати, в случае проигрыша в тендере, обязательно напишите письмо или позвоните клиенту — пожелайте удачи в проекте и обозначьте, что вы с радостью поучаствуете и в следующих конкурсах.

6. Грамотно писать. Острая проблема современного россиянина. Более половины людей, с которыми я участвовал в деловой переписке, не могут грамотно писать по-русски, делают нелепые ошибки, которые вызывают в процессе общения только усмешки и отвращение. На моей практике, к примеру, был случай, когда клиент на новый год подарил коллеге словарь Ожегова. Вы не можете себе это позволить. Вы — наконечник копья, который входит в тело мамонта.

7. Четко и понятно излагать свои мысли. В этом помогают родители, школа и чтение. Если вам не помогло ничего из списка — вам не стоит заниматься продажами. Но если вы настолько упрямый и целеустремленный — есть шанс все исправить. К вашим услугам учебники Розенталя, курсы ораторского искусства, тома классики и просторы интернета, но приготовьтесь — путь может быть долгим.

8. Уметь выстраивать стратегию продажи. Дорогая продажа это — тактическое мероприятие, к которому надо подготовиться. Есть такое понятие у военных — рекогносцировка. Это своего рода генеральная репетиция военной операции. Перед встречей вы должны обдумать возможные вопросы клиента и свои потенциальные ответы. Если вы едете на встречу командой, вы должны продумать роли и их обсудить с коллегами.

9. Не комментировать конкурентов. Воздержитесь от этого и никогда так не делайте. Грамотные клиенты используют этот прием как лакмусовую бумажку, чтобы посмотреть ваши дальнейшие действия. Помните: все, что вы скажете может быть использовано против вас.

10. Отличаться. Уметь найти свой стиль продажи, уникальное преимущество продукта или компании, определять, что больше всего нравится клиентам на ваших презентациях. При случае смотрите коммерческие предложения конкурентов и анализируйте их. Все это нужно для того, чтобы запомниться клиенту. Желательно, конечно, с хорошей стороны.

11. Быть в курсе. Информирован — значит вооружен. Грамотный продавец всегда интересуется событиями на рынке, в стране и даже мире. Более того — он всегда знает последние новости компании, в которую он едет на встречу, а также постарается узнать все о ее деятельности, структуре, руководстве и даже миссии. Как-то раз генеральный директор одной из крупнейших строительных компаний сказал мне: «когда я еду на встречу к партнеру — я знаю какой институт закончила его дочь». Даже если времени мало, вы по дороге на встречу обязаны почитать хотя бы раздел «о компании» на сайте клиента.

12. Работать над собой. Этот процесс как ремонт — его нельзя закончить. Когда вы уже научились проигрывать и философски относиться к неудачам, вам нужно уметь конвертировать это для себя в положительном направлении — работать над ошибками, становиться лучше, любить свою работу. Помните — все приходит с опытом.

Вот те самые 12 принципов, о которых я хотел рассказать. Кто-то скажет, что уже все это знает, кому-то я открою глаза на проблемы, кому-то помогу по-другому посмотреть на свою работу и карьеру, а кто-то просто не дочитает до этого предложения. Если вы дочитали, значит мой опыт уже принес свои плоды.

Удачи вам!
  • ,
  • ,
  • avatar
  • 2
  • +6
  • 10731

16 комментариев

avatar
5+ даже сказать нечего.
Хотя нет, есть)

Наверное добавил бы еще один пункт, быть настойчивым и никогда не опускать руки, есть теория одна, мы очень ее любим с Пашей Ивановым, называется «раскачивание вселенной», чем больше ты предпринимаешь усилий и мозговой деятельности для достижения цели, тем сильнее раскачивается вселенная в твою сторону) и чем больше ты вкладываешь правильных действий тем больше всякой няшки выпадает из нее, но тут как с SEO, перестал раскачивать, утонул в выдаче)
avatar
Трансерфинг реальности 8)))
avatar
Согласен, немного намекнул в п.5 :-)
avatar
Увы слишком общие советы. Вместо АМ подставьте дизайнера и вместо «продавать» подставьте «создавать дизайн» и тоже будет все правильно.

Хотелось бы раскрытия пунктов 8 и 10 — про создание уникальности и стратегию продаж. Именно это важно для продавцов, а все остальное — общечеловеческие факторы.
avatar
Проблема в том, что эти правила «оющечеловечности» мало кто выполняет.
avatar
Общечеловечности, имелось в виду.
avatar
Стратегия не может быть описана, в каждом случае она разная, есть ряд основных пунктиков у клиентов на которые можно давить чтобы наладить кнтакт, но дальше очень много нюансов связанных со внутрненней кухней клиента.

«Общечеловеческие факторы» — это один из важнейших факторов, для многих клиентов выбрать подрядчика, это практически как парню начать встречаться с девушкой, очень хочеться и красивую и умную и чтобы она после свадьбы (заключения договора) не превратилась в толстую стерву, поэтому необходимо перекрывать потребность клиента в адекватном общении.
avatar
+1

Секрет успеха в мелочах. Даже если кому-то они кажутся очевидными.
avatar
Вова, а я еще добавил бы два пункта:
13. Умение быть гибким и приспосабливаться
14. Накапливать систематизировать и передавать свои знания
avatar
Петя, все верно, но это уже способности) я же писал про самые основные принципы
avatar
Хорошая статья, коротко и самое основное. Еще, мыслить в позитивном ключе. Возможно, это кажется глупостью, но работает — вы заражаете оптимизмом клиента, и все получается.)
avatar
Спасибо, Екатерина. Думаю, что это тоже работает)
avatar
ну, не то, что б прям 100 процентов, и конечно, надо без фанатизма, но если все настроятся на позитив, то от встречи останутся неплохие воспоминания и о тебе, в частности.)
avatar
ok))
avatar
Хороший текст, спасибо!
Обычно не реагирую, но п. 6 не дает пройти мимо: перед «или» в заголовке нужна запятая. :)
avatar
Спасибо) А можно еще просто заключить в кавычки все, кроме «или» )

Оставить комментарий

Комментировать при помощи:


Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.