10 правил управления ожиданиями клиента

Account and sales management


Как формируются ожидания

Есть одна профессиональная поговорка: плохой продавец заботится о результате до контракта, хороший — о том, что будет после. Действительно, на людях, участвующих в переговорах на этапе продажи, лежит очень важная миссия — сделать так, чтобы результат соответствовал ожиданиям. Гарантом качества должен быть продавец, поэтому я считаю, что он должен оставаться с клиентом всегда, даже после запуска проекта и даже в процессе поддержки. Так формируется доверие и лояльность.

Ожидания у клиента формируются еще до звонка вам. Платформой для возникновения ожиданий служат разные факторы: эмоции, идеи, общение с коллегами, опыт, желания и, конечно же, поручения от руководства. Ну, к примеру, увидел ваш клиент крутую рекламу и захотел «точно такую же, просто логотип наш поставьте», или ваш клиент, очарованный дизайном случайного сайта, решил полностью переделать свой, даже если он совершенно из другой отрасли.
Бац! И ожидания сформированы.
Как вы понимаете, в мире бесчисленное количество этих факторов управляет ожиданиями миллиардов мозгов. Очень сложно с ними справляться из-за их несистемности, особенности возникновения и объема. На самом деле их надо уметь прогнозировать и формировать у клиента самостоятельно. Да-да, вы не ослышались, именно формировать.
Ожидания, как правило, не дружат с результатом. На брифе клиент может захотеть «полететь в космос», а в результате будет очень доволен проектом совершенно простым, но главное — блестяще решающим его задачи. Скажу больше: ожидания иногда враги результата, и не редко хорошие проекты загибаются по причине стремления во что бы то ни стало сделать проект согласно своим первоначальным ожиданиям, а не следуя разумным предложениям от агентства.

Последствия плохого управления ожиданиями

Из-за плохого управления ожиданиями часто возникают проблемы — недопонимания. Вот некоторые из них:

От нас ждут магии, а не решения задач. Наверно, вы не раз сталкивались с ожиданиями клиента о каком-то магическом процессе создания дизайна из разряда экстрасенсорики. Если никто не объяснил клиенту суть и принцип создания дизайна — от вас всегда будут ждать магии и случайного угадывания, а не результата, решающего задачи проекта.
Клиент не понимает, за что берутся деньги. Вы, скорее всего, когда-нибудь слышали нечто подобное: «ну что там делать — нарисовать еще пару вариантов», «у меня свои программисты за день сайт напишут», «что это вы там делаете такого на этапе аналитики?».
Клиент не ориентируется в своей идее. Бывает так, что клиент не совсем понимает, как правильно свою идею применить. Например, ему надо продать партию пылесосов. У него есть идея, которую он считает успешным решением, например, создать уникальное приложение для ipad, которое эммулирует чистоту в доме при наведении камеры. План продаж будет явно провален.
Нет понимания масштабов проекта. Некоторые клиенты не понимают, на что они идут в плане изменения инфраструктуры. К примеру, компания, которая ранее занималась розничной торговлей только оффлайн. У нее годами устоявшаяся работа менеджеров по телефону и автоматизация в виде эксель-таблиц. И вдруг эта компания решила пойти в электронную торговлю, ожидая, что процесс будет простым и гладким. Созданием интернет-магазина, от вас ожидают решение всех проблем, но в начале пути редко кто из таких компаний осознает насколько им нужно будет изменить внутренние бизнес-процессы и даже людей.
Клиент считает вас «исполнителем» его желаний. С этим фактором, рано или поздно, сталкиваются все. Не стоит объяснять унизительность и бессмысленность данной ситуации с точки зрения успеха проекта, тем более с точки зрения вас, как компании-эксперта.
Изначально не оговорены условия работы. Зачастую, эта проблема является отправной точкой конфликта в проекте. Не стоит скрывать, к примеру, что вы рисуете только один вариант дизайна.
Результат воспринимается по-разному. Для любого хорошего специалиста главное — сделать свою работу особенно. Но, к примеру, делая дизайн ради дизайна, многие часто забывают, что клиент этот «уникальный креативный ход» может воспринимать не как заявку на международную премию, а как неудачное решение.
Итак, что мы имеем на выходе?
Клиент получил не то, что хотел. Или то, но сам не понял что. Результат не подходит для решения задач. Стрессы. Рекламации. Убытки и другие уроки судьбы.

Правила работы с ожиданиями

Вот правила, которые позволят существенно улучшить работу с ожиданиями:
1. Выявлять ожидания. Во время брифа вы обязательно должны уделить внимание общим ожиданиям рабочей группы клиента в отношении проекта. Что явилось предпосылками к проекту, какие есть аналоги и примеры, спросите какие идеи высказывались на внутренних совещаниях, в том числе руководством.
2. Формировать и навязывать ожидания. На встречи лучше ездить командой из представителей ключевых направлений. Зачастую, прямо на встрече вы можете сгенерировать идею, предложить интересный вариант реализации, удивить экспертизой — все это называется «сформировать ожидания». Не надо ждать — навязывайте ожидания, формируйте их у клиента самостоятельно.
3. Предоставлять клиенту выбор. «И он оставит у вас все свои деньги». Чтобы снижать напряжение в процессе принятия клиентом решения в проекте — обязательно предоставляйте на выбор два-три возможных варианта. Даже на этапе оценки есть выбор: сделайте несколько вариантов сметы, например, одну по запросу клиента и вторую с вашими предложениями.
4. Определять людей, принимающих решения, и работать на них. На встрече от клиента может быть много участников и они все могут влиять на проект. Ваша задача выявить ключевых и работать на их ожидания. Если в рабочей группе нет лица, принимающего решение, вы рискуете провалить проект. Постарайтесь привлечь такого человека, хотя бы на ключевые встречи или презентации результатов.
5. Собирайте мнения на стороне клиента. В процессе общения с клиентом собирайте обратную связь — это поможет вам грамотно выстраивать свою позицию и адаптироваться. Не стесняйтесь написать, к примеру, вопрос: «что вы думаете по поводу нашей концепции?», «как прошло обсуждение?», «есть ли узкие моменты, которые нужно пояснить?».
6. Выявить параметры оценки результатов. Вам нужно четко знать ключевые параметры и факторы успеха проекта, по которым ваш проект будут оценивать. Эту нить нельзя терять на протяжении всего проекта.
7. Вовлекать клиента в проектную деятельность. Один из самых важных моментов, который многие игнорируют, но это частая ошибка. Не надо полностью изолировать клиента от проектной деятельности — это держит его в напряжении и томительном ожидании. Чем чаще вы вовлекаете его в процесс, как минимум, в обсуждения и принятия решений на разных этапах проекта, тем проще вам будет соответствовать ожиданиям. Клиент в курсе общей как идет процесс — напряжение снято. Клиент участвовал в принятии решений — у вас иммунитет на случай изменений в конце проекта.
8. В общении пояснять сложность процессов в вашей работе. Клиент не обязан заранее знать методологию вашей работы, он не знает насколько может быть сложным процесс, сколько людей в нем участвует и почему. Рассказывайте это, чтобы у него не было иллюзий.
9. Делать больше, чем обещали. Это рецепт постоянной лояльности. Это значит не только делать больше по объему, но и быстрее, по возможности. Но помните — надо успевать, а не торопиться.
10. Работать с ожиданиями постоянно.
Удачи!
  • ,
  • ,
  • ,
  • ,
  • ,
  • ,
  • ,
  • avatar
  • +4
  • 18671

0 комментариев

Оставить комментарий

Комментировать при помощи:


Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.