Онлайн-репутация компании - принципы и инструменты

Аналитика
Кирилл Крутов, руководитель направления коммуникационного маркетинга и SMM в Koks Group написал о том, что такое репутация, как ей управлять и как правильно работать с интернет-отзывами клиентов. Мы приводим краткое содержание этой статьи.

Аналитика: Онлайн-репутация компании - принципы и инструменты


Уже не осталось людей, которые перед тем, как купить товар, или обратиться в компанию, не посмотрят отзывы в интернете. Однако с тем же успехом информацию можно и корректировать. Все началось с “Яндекс.Маркета”, который в числе первых поставил в центр отзывы пользователей. После этого и остальные компании стали отслеживать комментарии пользователей в Сети.

Как самостоятельно отследить отзывы

Аналитика: Онлайн-репутация компании - принципы и инструменты

Не обязательно прибегать к помощи профессионального агентства. Для начала можно попробовать отслеживать отзывы самостоятельно. Существуют такие инструменты как Opiner, IQBuzz, “Крибрум”, которые работают как поисковые машины. После того как упоминания будут найдены (кроме тех сайтов, которые включены в его базу) важно правильно распорядиться информацией. Такие инструменты существенно экономят время на ручном поиске и деньги на работу профессионалов. Оплата за использование такого инструмента на практике получается почти вполовину дешевле работы агентства.

Работа с негативными отзывами.

Аналитика: Онлайн-репутация компании - принципы и инструменты

Какую ставит цель человек, написавший негативный отзыв — привлечение внимания к себе, в том числе и к “бренду”, который его как-либо обидел. Если оперативно не среагировать на негативный отзыв, то человек может разместить его на других площадках, что повлечет за собой обострение ситуации и ухудшит репутацию. По крайней мере пострадавший не будет идти на другие площадки, если ему сообщить, что начато разбирательство по его проблеме. Другие пользователи увидят, что компания реагирует и работает с клиентами, что положительно скажется на репутации.
Не стоит забывать, что удаление негативного отзыва может вызвать негатив в двойном размере.
Также существуют заказные отзывы от конкурентов. Их можно отличить по отсутствию деталей (номер заказа, дата, время), поскольку частное лицо всегда укажет детали, по которым легко обнаружить недовольного заказчика в базе.

Такие разные отзывы.
Есть несколько площадок, на которых, независимо от деятельности компании, можно обнаружить в поисковой выдаче. “Отзовик”, IRecommend.ru, SPR, Yell.ru. Там есть несколько способов работы с авторами отзывов, но большинство таких сайтов позволят общаться с посетителями сайта только за деньги.
Эти площадки могут быть специализированными или общими с открытой коммуникацией или же закрытыми, где можно официально зарегистрировать профиль компании и официально общаться с пользователями. В первую очередь стоит выбирать популярные площадки, в которые также входят крупные социальные сети, где можно наиболее оперативно связаться с клиентом, решив ту или иную его проблему, что поможет сохранить лояльность посетителей.

В мире, где информация распространяется с максимальной скоростью, очень важно внимательно контролировать свою репутацию.
Репутацией не можно, а нужно управлять!

Источник: siliconrus.com
  • ,
  • ,
  • ,
  • avatar
  • 0
  • 656

0 комментариев

Оставить комментарий

Комментировать при помощи:


Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.